Esta obra, que pudiera llamarse Manual de Derecho de Consumo, es el fruto del trabajo durante muchos años en el Centro de Estudios de Consumo (CESCO) de un grupo de investigadores universitarios con ciencia y experiencia en el Derecho de Consumo. Es también el precipitado de mucha praxis de consejería y consultoría para las entidades públicas y privadas no lucrativas dedicadas a la gestión de la protección del consumidor. Las publicaciones del CESCO constituyen la mejor base de datos al respecto existente en España. En este libro se ha querido sistematizar, actualizar y racionalizar toda la materia normativa existente y toda la reflexión histórica de CESCO, siguiendo un modelo de exposición que ha querido conjugar el rigor y el potencial didáctico. Confiamos que éste sea el libro que todos los operadores e interesados en esta rama del Derecho estaban esperando.
§ 1 RELACIÓN JURÍDICA Y CONTRATO DE DERECHO DE CONSUMO
1. El Derecho de consumo
2. El “elevado nivel de protección” en la UE
3. La “relación de consumo” y la “materia normativa consumerizada”
4. Huir del consumo para huir de la UE
5. Tipos de normas de derecho de consumo
6. El “contenido” del Derecho de consumo
7. La entrada en la relación: el contrato
8. La validez contractual de las cláusulas no negociadas
9. No hay relaciones extracontractuales de consumo
10. Daño extracontractual y legitimación colectiva
§ 2 EL CONSUMIDOR
1. El concepto de consumidor en la LGDCU y en la legislación sectorial
2. Persona física que actúa en un ámbito ajeno a su actividad empresarial
3. Contrato relacionado de manera indirecta con la actividad empresarial
4. Contrato con doble finalidad (empresarial y personal)
5. Persona física con ánimo de lucro
6. La persona jurídica como consumidora
7. La entidad sin personalidad jurídica como consumidora
8. Consumidor en caso de subrogación contractual
9. El pequeño empresario como consumidor
10. El fiador o garante como consumidor
11. La vinculación funcional entre el deudor principal y el garante
12. La vinculación funcional del garante con la sociedad deudora de la que es administrador o socio
13. La vinculación funcional del garante cónyuge del deudor empresario
14. El consumidor vulnerable en la LGDCU
15. Elementos de la definición legal de consumidor vulnerable
16. El consumidor vulnerable como contratante
17. El consumidor vulnerable como destinatario de prácticas comerciales, publicidad e información precontractual
18. Consumidor experto
19. Consumidor medio normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz
20. La prueba de la condición de consumidor
21. El concepto de empresario en la LGDCU
§ 3 LA TRANSPARENCIA EN GENERAL
1. Incorporación y transparencia en la Directiva 93/13
2. Desdoble del régimen en el Ordenamiento jurídico español
3. El control de incorporación o transparencia formal
4. El control de transparencia material
5. Falta de transposición del art. 4.2 Directiva 93/13
6. Información precontractual preceptiva
7. Transparencia y cláusulas accesorias
8. Transparencia, abusividad y cláusulas esenciales
9. Configuración de la jurisprudencia española del control de transparencia
10. Configuración de la jurisprudencia europea del control de transparencia
11. Transparencia y acciones colectivas
12. Parámetros de transparencia
13. Consecuencias de la declaración judicial de intransparencia
14. ¿Control de abusividad de cláusulas esenciales intransparentes?
15. Transparencia y empresarios
16. La intransparencia como nueva causa de nulidad en el art. 83 LGDCU
§ 4 TRANSPARENCIA HIPOTECARIA
1. Cuatro regímenes especiales de transparencia hipotecaria
2. Ámbitos de aplicación que se solapan
3. Relación jurídica de consumo
4. Contratar, novar y subrogar
5. Información estandarizada y de agregación sucesiva
6. La transparencia hipotecaria como régimen especial de transparencia de marcado carácter objetivo
7. Información precontractual en los créditos hipotecarios contratados a distancia
8. Información precontractual en créditos con hipoteca en inmueble no residencial concedido por entidad que no sea de crédito
9. Información precontractual en la hipoteca inversa
10. Descripción general del régimen de transparencia de la Ley 5/2019
11. Previo registro y publicidad de las condiciones generales de la contratación
12. Publicidad de contratos de crédito inmobiliario
13. La FIPRE
14. La FEIN, otras informaciones adicionales y las explicaciones adecuadas
15. Protocolo notarial de transparencia
16. Falta de transparencia no subsanada
17. Información durante la vigencia del contrato
§ 5 REQUERIMIENTOS LEGALES DE INFORMACIÓN CONTRACTUAL
1. El modelo legal de la información al consumidor
2. Polimorfismo de la información obligatorio
3. Apertura y contingencia del modelo legal
4. Crítica del modelo legal
5. Informar y más allá
6. Los intereses protegidos por las normas de provisión de información
7. Mapa de las taxonomías informativas
8. Formatos y soportes
9. Sanciones por contravención
10. El tiempo para suministrar la información
11. Excurso. Los niveles sintácticos de la información, con el ejemplo del derecho de desistimiento
§ 6 CLÁUSULAS NULAS Y CLÁUSULAS ABUSIVAS
1. El control de contenido de las cláusulas no negociadas
2. Negociación
3. Abusividad
4. Efectos
5. Panorama de cláusulas abusivas
§ 7 PRÁCTICAS COMERCIALES DESLEALES
1. Alcance
2. Prácticas comerciales y contratos
3. Armonización y concurrencia normativa
4. Plataformas, intermediarios
5. Reglas de integración de la normativa de prácticas comerciales desleales
6. El test de causalidad
7. Prohibición de la práctica y prohibición de contenidos
8. Los nichos de deslealtad
9. Elenco
§ 8 CLÁUSULAS QUE SE QUITAN, MODERAN Y REEMPLAZAN
1. Consecuencias de la nulidad de una cláusula en el Derecho común
2. Consecuencias de la abusividad de una cláusula en contratos con consumidores
§ 9 PRECIO
1. La norma de indicación de precios
2. La transparencia de las reducciones de precios
3. Composición y segregación del precio
4. El precio en los contratos de crédito con consumidores
§ 10 PRODUCTOS Y SERVICIOS DIGITALES
1. Contenido digital, servicio digital y bienes con elementos digitales
2. Fórmulas contractuales
3. Reglas especiales en virtud del medio de distribución (material o inmaterial)
4. Régimen de garantías de los contenidos y servicios digitales
5. Monetización de los datos personales
6. Derechos del consumidor sobre contenidos y servicios digitales protegidos por derechos de autor o afines
7. Intermediarios. Plataformas de intercambio de vídeos
§ 11 EL DERECHO DE DESISTIMIENTO
1. Concepto y régimen
2. Ámbito objetivo de aplicación del régimen general y sectorial de contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil
3. Características del derecho de desistimiento
4. Incidencia de la información sobre el desistimiento en la fijación del plazo para desistir
5. Alcance de la ineficacia derivada del desistimiento
6. El derecho de desistimiento en la información precontractual
7. Documento de desistimiento
8. Dies a quo del plazo de desistimiento en los contratos mixtos
9. Gastos vinculados
10. Reembolso del pago
11. Desistimiento en relación con los bienes
12. Desistimiento en contratos de prestación de servicios y suministros
13. Algunas exclusiones del derecho de desistimiento
14. Desistimiento convencional
§ 12 CONFORMIDAD DE LOS BIENES Y REMEDIOS POR DISCONFORMIDAD
1. Régimen especial para la falta de conformidad en la venta de bienes de consumo
2. Contratos sometidos
3. El bien entregado ha de ser conforme al contrato
4. Criterios de conformidad subjetivos
5. Criterios de conformidad objetivos
6. Tipos de falta de conformidad
7. Responsabilidad del vendedor por la falta de conformidad del bien
8. El plazo de manifestación de la falta de conformidad
9. La preexistencia de la falta de conformidad a la entrega y su prueba
10. El desconocimiento por el consumidor de la falta de conformidad
11. Los derechos del consumidor
12. La puesta en conformidad del bien: reparación y sustitución
13. Remedios subsidiarios: reducción del precio y resolución
14. Plazo de denuncia de la falta de conformidad y de prescripción del derecho
15. Responsabilidad del productor por la falta de conformidad
16. Acción de repetición
17. La garantía comercial
18. Los servicios postventa
§ 13 EL CONSUMIDOR COMPRADOR DE VIVIENDA
1. Los niveles normativos del contrato de compraventa de vivienda con consumidores
2. Cláusulas abusivas específicas en contratos de compraventa de vivienda
3. Problemas específicos en la compraventa de viviendas en construcción
§ 14 CONTRATOS CELEBRADOS A DISTANCIA
1. Régimen
2. Ámbito objetivo de aplicación: criterios delimitadores del contrato a distancia
3. Contratos excluidos
4. Información precontractual
5. Información precontractual adicional en la contratación a través de mercados en línea
6. Confirmación contractual posterior
7. Contratos electrónicos
8. ¿Cómo se “distribuye” la información previa en los contratos celebrados por medios con espacio y tiempo limitados?
9. Contratos telefónicos
10. Síntesis sobre los soportes para facilitar información precontractual y confirmación del contrato a distancia
11. Venta de medicamentos a través de sitios web
12. Ejecución del contrato a distancia
§ 15 VIAJES COMBINADOS
1. Ámbito objetivo de aplicación de la Ley
2. Ámbito subjetivo de aplicación de la Ley
3. Contenido de la información precontractual y carácter vinculante
4. Solicitud de reserva de contrato
5. Perfección, contenido y documentación del contrato
6. El pago del precio
7. Información sobre disposiciones aplicables a pasaportes, visados y vacunas
8. Modificaciones antes del inicio
9. Responsabilidad de las agencias
10. Deber de colaboración del viajero al normal desarrollo del viaje
11. Garantías
12. Servicios de viaje vinculados
13. Prescripción de reclamaciones
14. Régimen sancionador y competencia
§ 16 CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE SUMINISTROS BÁSICOS (ELECTRICIDAD, GAS Y AGUA)
1. Servicios de interés general prestados en régimen de libre competencia
2. Actividades reguladas y activades en competencia
3. ¿A quién reclamar? El síndrome del ping-pong
4. ¿Qué administración es competente para resolver las reclamaciones sobre los contratos de luz y gas?
5. Un ejemplo sobre las dificultades de reclamar por las peculiaridades del sector energético: la responsabilidad por los daños derivados de la mala calidad del suministro eléctrico
6. Naturaleza contractual y deudas pendientes: ¿puede condicionarse el alta en el suministro al pago de deudas anteriores?
7. Contratación de suministros. Prohibición de la contratación a domicilio
8. ¿Qué tarifa es más aconsejable?
9. ¿Puede el usuario desistir del contrato de suministro (energético o de agua)?
10. Servicios adicionales, accesorios o complementarios al suministro
11. ¿Pueden los comercializadores modificar el precio de la energía contratada “a precio fijo”?
12. ¿Hasta cuándo se puede refacturar? Distinción entre refacturación y prescripción
13. La eficacia ejecutiva de las facturas de suministros: pagar o cortar, esa es la cuestión
14. Pobreza energética y consumidor vulnerable
15. Revisión de instalaciones de gas natural: ¿cuándo? ¿cómo? ¿quién? ¿cuánto y cómo se paga?
16. Facturación del suministro de agua
§ 17 LA CONTRATACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
1. Introducción
2. Clasificación de inversores
3. Gestionar por cuenta ajena, asesorar, vender y meramente ejecutar
4. Obligaciones de información precontractual sobre los productos financieros
5. Obligación de averiguación del perfil del cliente
6. Remedios frente a la comercialización de productos financieros complejos
7. Responsabilidad por el contenido del folleto
§ 18 CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
1. Delimitación: ¿qué son servicios de telecomunicaciones?
2. Servicios de interés general prestados en régimen de libre competencia
3. Concurrencia normativa: sectorial versus general de consumo
4. Usuarios finales, consumidores y consumidores vulnerables
5. Derechos específicos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones
6. Derecho a recibir información resumida y comparable antes de contratar. En particular, derecho a un resumen del contrato
7. Portabilidad en un día hábil y para todos los servicios
8. Derecho de acceso a una internet abierta, conforme al principio de neutralidad tecnológica
9. Derecho a mantener el servicio de correo electrónico tras causar baja en un servicio de acceso a internet
10. Problemas asociados a la contratación de servicios de telecomunicaciones: alta no consentida, carencia de justificante de la contratación e incumplimiento de deberes informativos
11. ¿Puede el usuario desistir del contrato de servicios de telecomunicaciones?
12. Contratos empaquetados (o packs integrados): aplicación del régimen de loS contratos vinculados
13. ¿Se pueden cobrar a través de la factura de servicios de telecomunicaciones otros servicios (tarificación adicional, servicios de pago...)?
14. Servicios de roaming o itinerancia: ¿cuánto cuesta utilizar el móvil fuera de España?
15. Suscripción a televisión de pago: ¿puede el usuario ver su serie favorita mientras viaja por el extranjero?
16. Extinción del contrato por vencimiento del plazo: prórrogas, permanencias y penalizaciones
17. Derecho del abonado a causar baja unilateral y en cualquier momento (incluso en contratos con permanencia y con terminal subvencionado)
18. Resolución del contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones por incumplimiento del operador
19. Rescisión del contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones por modificación de condiciones
20. Procedimiento especial de resolución de reclamaciones
§ 19 PRODUCTORES, PROVEEDORES, PLATAFORMAS, INTERMEDIARIOS, GUARDIANES DE ACCESO
1. Cadenas de imputación de responsabilidad civil por productos defectuosos
2. Mercados en línea, proveedores de mercado en línea y plataformas en línea
§ 20 SEGUROS DE VIDA, ACCIDENTES, VEHÍCULOS, MULTIHOGAR
1. Protección jurídica del consumidor de seguros
2. Seguros de vida
3. Seguro de accidentes
4. Seguro de vehículos
5. Seguro Multihogar
§ 21 SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA
1. El derecho del usuario a reclamar con eficacia
2. Modelos de atención: presencial, telefónica o electrónica; personal o mecanizada; directa o a través de un tercero
3. ¿Todas las empresas deben tener un servicio de atención a la clientela? ¿También las PYMES? ¿Y las multinacionales extranjeras?4. ¿Quiénes forman parte de la “clientela” a la que se debe atender?
5. Funcionamiento del servicio de atención a la clientela
6. En particular, la atención telefónica
7. Disponibilidad del SAC: horario comercial versus atención 24 horas
8. Plazo para responder. Valor del silencio
9. ¿Y si “todos sus operadores están ocupados”? ¿Y si siempre atiende un contestador? ¿Y si cada vez me dan una respuesta diferente? ¿Y si me responden pero no cumplen la respuesta?
10. Impulso de sistemas de autocontrol de calidad de los servicios de atención al cliente
§ 22 LA FRUSTRACIÓN CONTRACTUAL DEL CONSUMIDOR: BODAS, BANQUETES, ENTIERROS, CONCIERTOS, AVIONES, ARRENDAMIENTOS DE VIVIENDA
1. La frustración de contratos
2. Bodas y celebraciones aplazadas y canceladas
3. Entierros: servicios funerarios cobrados y no prestados
4. La protección del consumidor ante conciertos o festivales que no pueden celebrarse
5. Cancelaciones de vuelos
6. Normativa sobre imposibilidad sobrevenida
7. Contratos de tracto sucesivo
8. Los riesgos del arrendatario de vivienda
§ 23 SOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS DE CONSUMO
1. Solución extrajudicial de conflictos
2. Mediación y conciliación
3. Arbitraje de consumo
4. Arbitraje a través de plataformas online
5. Arbitrajes especiales
§ 24 TIPIFICACIÓN Y CONCURRENCIA DE INFRACCIONES DE CONSUMO
1. Justificación del Derecho sancionador de consumo
2. Universo de remedios frente al incumplimiento de normas de consumo
3. Tipicidad del injusto y de la sanción
4. Concurrencia de competencias sancionadoras
