Este libro ofrece una propuesta integral para diseñar e implementar en Chile una plataforma pública de Resolución de Disputas en Línea (ODR) orientada a la tutela efectiva del consumidor en la economía digital. A partir de un diagnóstico del marco normativo vigente y de sus brechas operativas, se delinean estándares de calidad, transparencia y gratuidad para el usuario, junto con un modelo de gobernanza y aseguramiento. El texto compara experiencias internacionales -en especial la europea- para extraer lecciones sobre interoperabilidad, difusión, y coordinación con mecanismos nacionales de resolución de conflictos. Se describen módulos tecnológicos concretos (diagnóstico, negociación/mediación conversacional, propuesta automatizada de solución y arbitraje en línea), así como el uso responsable de IA. La obra propone, además, criterios para la obligatoriedad sectorial de ODR en mercados altamente concentrados y una hoja de ruta regulatoria que equilibra innovación con protección de datos y ciberseguridad.
- Publicación realizada en el marco del proyecto Fondecyt Regular 1220735 "Digitalización y algoritmos en la solución de conflictos en materia de consumo en chile. propuestas de mejora del acceso a la justicia del consumidor individual a la luz de los sistemas comparados".
- Asimismo, se inscribe en las actividades del Módulo Jean Monnet IA y Derecho Privado Europeo, que promueve la transferencia de conocimiento comparado y la formación avanzada en justicia digital.
CAPÍTULO I
ACCESO A LA JUSTICIA COMO DERECHO BÁSICO DEL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO
1. El acceso a la justicia
2. El problema del acceso a la justicia en el comercio electrónico transfronterizo
3. El acceso a la justicia y el rol de las plataformas digitales en el comercio electrónico
4. El acceso a la justicia, tecnologías conexas e inteligencia artificial
CAPÍTULO II
RADIOGRAFÍA DEL CONSUMIDOR EN CHILE
1. Noción de consumidor
2. Consumidor empresa: ¿cuándo y por qué?
3. Del consumidor análogo al consumidor digital
CAPÍTULO III
MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN CHILE: PASADO Y PRESENTE
1. Sernac Financiero: una oportunidad perdida
2. Reglas dadas para la mediación y arbitraje en el ámbito financiero
2.1. Una oportunidad perdida
2.2. Ley Nº 21.398 Pro Consumidor: Una nueva oportunidad
2.3. Reglamento aprobado por Decreto Nº 84 de septiembre de 2022, que regula la mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo
2.4. Principios básicos que regulan los procedimientos de resolución de conflictos
2.5. Deber de información
2.6. Consentimiento del consumidor
2.7. El supuesto de múltiples proveedores
2.8. Sobre la designación del conciliador, mediador o árbitro y su resolución y efectos
2.9. Resolución de conflictos
CAPÍTULO IV
AVANCES Y DESAFÍOS DE LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN CHILE
1. Estado actual de los ODR en Chile
2. ODR en Chile: pasos para una implementación segura
2.1. Uso de la IA en los métodos alternativos de solución de conflictos a la luz del derecho europeo
2.2. Aseguramiento de calidad de los MASC
CAPÍTULO V
LOS ODR EN EUROPA
1. Origen y desarrollo en España
2. Situación en Francia
3. Plataforma europea de resolución de conflictos
3.1. Origen
3.2. Virtudes, defectos y lecciones para una plataforma de resolución de conflictos en Chile
CAPÍTULO VI
PRIVACIDAD Y ODR DESDE EL DISEÑO: MARCO CHILENO-EUROPEO, EVALUACIONES DE IMPACTO Y HOJA DE RUTA DE IMPLEMENTACIÓN
1. Privacidad desde el diseño
1.1. Principios fundacionales de la privacidad desde el diseño
1.2. Sujetos obligados a la Protección de Datos desde el Diseño
2. Regulación en Chile: el deber de protección desde el diseño y por defecto y su relevancia en los sistemas de ODR
2.1. Normativa chilena: Ley 21.719 y su alcance para los ODR
2.2. Comparativa: RGPD europeo y Ley 21.719 chilena frente a los sistemas ODR
2.3. Desafíos en la implementación en Chile para los sistemas de ODR
2.4. Aspectos clave en la protección desde el diseño en sistemas ODR en Chile
2.5. Evaluaciones de impacto: herramienta clave para sistemas ODR
2.6. Recomendaciones para una implementación efectiva en sistemas ODR en Chile
CAPÍTULO VII
TECNOLOGÍAS CONEXAS DISPONIBLES PARA GESTIONAR PLATAFORMAS DE ODR
1. IA aplicada a la Resolución de Conflictos
2. Blockchain como Soporte para la Transparencia y Seguridad de las Transacciones
3. Chatbots y Sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural para la Interacción con los Usuarios
4. Big Data y Analítica Predictiva para Identificar Patrones de Conflicto y Optimizar Soluciones
5. Módulos Tecnológicos de la Plataforma
5.1. Módulo de diagnóstico
5.2. Módulo conversacional para las partes
5.3. Módulo de Propuesta de Solución
5.4. Módulo de arbitraje y resolución
6. Reflexiones finales
